نام پرسشنامه:

پرسشنامه استاندارد کانو نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان (رفیعیان، 1390)

تعداد سوالات: پرسشنامه استاندارد کانو نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان (رفیعیان، 1390) دارای 21 گویه است

نوع فایل: ورد

هدف: هدف این پرسشنامه، دسته بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان است.

توضیحات:

پرسشنامه استاندارد کانو نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان توسط رفیعیان، 1390  و همچنین بر اساس طیف لیکرت 5 تایی  طراحی شده است.

مدل کانو یکی از مدل‌های سنجش رضایت مشتری می‌باشد که توسط رفیعیان(1390) طراحی شده است که ارتباط هر یک از خدمات بانکی را با رضایت مشتری و تأثیری که بر آن دارد بیان می‌کند و به این منظور نیازها را به سه دسته بایدی، عملکردی و انگیزشی تقسیم‌بندی می‌نماید.

منبع:

سرمد، زهره؛ حجازی، الهه و عباس بازرگان (1390) روش تحقیق در علوم رفتاری، تهران: انتشارات آگه.

رفیعیان، ندا (1390). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر برجذب مشتریان مطالعه موردی: شعب بانک سپه شهرستان سمنان. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد سمنان.

 تعداد صفحه: 11

روایی و پایایی: دارد

نحوه تفسیر و امتیاز بندی: دارد

نمونه ای از گویه های پرسشنامه:

بعد عملکردی یا جنبه مثبت سؤال: در مورد اینکه واحدی برای رسیدگی به شکایات و مشکلات مشتریان وجود داشته باشد چه نظری دارید؟

بعد غیر عملکردی یا جنبه منفی سؤال: در مورد اینکه واحدی برای رسیدگی به شکایات و مشکلات مشتریان وجود نداشته باشد چه نظری دارید؟